¿Cuenta de Amazon Bloqueada? ¿Cómo Hacer en estos Casos?

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¿Tu cuenta de Amazon está bloqueada?, es más, ¿estás en riesgo de que tu cuenta se desactive en las próximas 72 horas?

En este artículo te voy a explicar las razones principales por las cuales te podrían cerrar tu cuenta de Amazon. Las quejas principales que tú podrías recibir en tu cuenta de Amazon cuando estás vendiendo Arbitrage. Aquí te voy a explicar cómo solucionarlo.

Una vez que tu aprendes como reaccionar a los mensajes de Amazon, vas a estar más tranquilo y vas a enfocarte en crecer tu negocio de Amazon y saber de que cuando tu tengas una queja o tu cuenta está en riesgo de ser cerrada, como responder a esos mensajes y que hacer y si tu estas en este momento en esa situación, vas a saber exactamente como enfrentar esta situación que para muchos vendedores es algo muy difícil, pero el día de hoy vas a aprender exactamente lo que debes hacer.

¿Cuáles son las razones principales por las cuales te podrían cerrar tu cuenta?

Porque en este artículo vas a aprender que hay dos diferentes tipos de quejas. Hay quejas que automáticamente activan a los robots para que nos suspendan la cuenta o nos pidan un plan de acción.

De otra manera, nos van a suspender la cuenta y hay quejas que entran a nuestra cuenta donde simplemente Amazon nos pide que tenemos que hacer ciertas actividades como mostrar documentos, demostrar autenticidad del producto y esas regularmente no van a activar que tu cuenta se ponga en riesgo sino de que simplemente Amazon necesita cierta documentación. Entonces, vamos a ver esas dos diferentes razones.

N°1: Tu cuenta está en riesgo.

Regularmente, tú vas a ver en tu cuenta seller central un triángulo grande donde dice “tu cuenta está en riesgo” o en tu teléfono un mensaje que dice tu cuenta está en riesgo.

Regularmente cuando tú recibes ese tipo de notificaciones, es porque has roto alguna regla muy importante de las reglas de Amazon y algo que te recomiendo que hagas, es que leas todos los documentos que son necesarios para un vendedor.

Hay un documento que se llama código de conducta que tenemos que tener como vendedores, hay ciertas reglas que nosotros tenemos que seguir para listar productos, los lineamientos como envolver productos, como empaquetar productos que nosotros tenemos que saber cuándo estamos vendiendo en Amazon.

Muchas personas, vendedores, no saben o no se toman el tiempo en leer los documentos, así que abajo te dejaré los enlaces principales que tu deberías de leer, están en español la mayoría para poder saber que tu no estas infringiendo o no estas rompiendo ninguna regla y en el momento que te llegue alguna queja o alguna notificación que tu cuenta está en riesgo, tu puedes venir a esos documentos y ver que quizás sin querer rompiste alguna regla de las que Amazon tiene.

Regularmente ellos te van a dejar saber cuál es el problema y tú puedes incluso llamar a Amazon y poder averiguar cuál es el problema, que es lo que ellos necesitan que tu hagas.

En este enlace cuando tu estés dentro de seller central, cuando le des click, te va a permitir contactarte con el departamento de performance que es el departamento que te ayuda con cualquier situación de quejas, de problemas de tu cuenta que tu tengas y ellos te van a explicar exactamente qué es lo que paso, como lo necesitas solucionar, Incluso, si tú tienes que escribir un plan de acción, tú lo revisas, se lo mandas, ellos lo revisan, te dicen que está bien, que necesitas algún cambio o que es lo que ellos quieren ver en ese plan de acción para que tú puedas solucionar eso satisfactoriamente.

Esa es una de las dos formas de cómo vas a recibir una notificación, ya sea que tu cuenta se ponga en riesgo o que simplemente tu recibas una queja.

Otra forma que tú puedas recibir quejas en tu cuenta, va a hace en la sección de salud en Amazon seller central, donde puedes recibir quejas por diferentes razones. Vas a recibir quejas o tu cuenta se puede poner en riesgo dependiendo de tus métricas si tú estás haciendo FBM y no estas cumpliendo con las métricas que Amazon busca o pide.  Eso podría poner tu cuenta en riesgo dependiendo de la sección.

Por ejemplo, si tu estas vendiendo productos en FBM y hay muchos retornos y la razón de los retornos es porque el producto no sirve o el producto tiene defectos, eso te puede poner tu cuenta es riesgo.

Pero hay otras secciones que van a poner tu cuenta en riesgo, no que te la desactiven sino que hay ciertos casos que puedas perder la Buy Box, que Amazon te pida que tienes que hacer ciertos cambios, que tienes que hacer un plan de acción, por ejemplo, si estás haciendo FBM y estas enviando tus productos, tú tienes que poner el número de tracking del envío de esos productos.

Si tu porcentaje de envíos de números de tracking válidos baja a un 90% o menos del 95%, vas a comenzar a correr el riesgo y que en las categorías que tu estas vendiendo te puedan quitar la Buy Box o en un punto extremo, si tu estas poniendo en el tracking nombres que no son reales, los clientes no están recibiendo sus productos, te podrían pedir un plan de acción y que tu pares lo que estás haciendo.

Regularmente, va a ser si uno no está usando el sistema de Amazon para poder comprar los tickets de envíos, pero, muchas personas lo hacen fuera de Amazon por no saber, entonces, se meten en problemas.

Entonces, si tu utilizas el sistema de Amazon es un poquito más difícil que tu bajes de ese porcentaje de 95%, pero simplemente quiero que tu sepas que esa es una posibilidad, le pasa a muchas personas y a veces cuando me contacta, y miramos su cuenta, nos damos cuenta de que están usando tickets afuera del sistema de Amazon y eso es lo que está bajando esa métrica y por eso es que Amazon está pidiendo documentación o simplemente una explicación de que es lo que está pasando y que vamos a corregir eso. Eso le llaman plan de acción.

Y la otra área de tu sección de salud de tu cuenta de Amazon, es cuando una persona o la marca de un producto te manda una queja, regularmente van a ver varias razones, bien sea que Amazon sospeche que hay una violación de propiedad intelectual o que tu recibas un reclamo real.

Otra cosa, es que te vean una queja de in-autenticidad del producto, eso regularmente viene de un cliente que diga, oye, me mandaron un producto y esto no es un producto autentico o la marca que dice aquí no es la que yo pedí, entonces, eso puede activar que tu recibas una queja o que Amazon te ponga una queja ahí.

La condición del producto es algo muy importante que tu podrías recibir quejas de que el cliente se esté quejando de que el producto no está llegando bien o que los productos estén llegando quebrados y eso regularmente cuando tú tienes varias quejas.

Otra queja, es cuando el producto no sea un producto consumible, comida o snacks, cosas así, no esté bien seguro en el empaque, eso es una forma de que también te pueden dar una queja.

La otra queja, que tú vas a encontrar muchas veces es cuando tu violas alguna póliza de listados, especialmente creando los listados o el producto que está restringido o que no puedes vender y tu estés tratando de venderlos o que ya lo hayas vendido y después el producto se convierte en restringido para tu cuenta y tú no haces nada para solucionarlo rápidamente.

Y luego, si tú tienes un producto que es tuyo, que tu creaste ese listado y hay muchas personas que están quejándose de ese producto, podría recibir una violación y luego hay otras violaciones que Amazon podría ponerte en tu cuenta por violaciones de las pólizas que ellos tienen y eso regularmente ellos te lo van a poner en esa sección.

Regularmente, cuando tu recibes una de estas quejas, no importa cuál sea, tú vas a recibir un correo electrónico o vas a recibir una notificación en tu cuenta de seller central y regularmente Amazon te va a decir que es lo que quieres en estos casos y por eso la mayoría de estos tiempos tú vas a tener que contactarte con Amazon y ellos te dan un email o te dan formas como contactarte y mostrar ciertas documentación que ellos necesitan para poder verificar que la información no es real.

Por ejemplo, si alguien viene y dice, oh, me mandaron un par de zapatos pero yo no los miro que sean originales, entonces, te van a poner una violación de in-autenticidad y Amazon regularmente te va a pedir que le envíes los recibos de donde los compraste para que nosotros verifiquemos que son auténticos.

Entonces, cuando tú le mandas esa información, ellos te van a mandar a decir que ya la recibieron y si tú quieres que te reactivemos el listado, necesitas hacer una apelación o sino simplemente esta queja se va a quedar en tu cuenta por 18 días.

En ese momento, ellos están dejando saber que lo que tu mandaste está bien, ya ellos lo revisaron y si tú quieres volver a vender ese producto, entonces, tienes que hacer un plan de acción, de otra manera tu simplemente tu puedes pedir tu producto de regreso a tu casa, ya no sigues vendiendo ese producto y hasta ahí llegó el problema, tú ya lo solucionaste.

Ese es un problema que muchas personas piensan de que tienen que seguir mandando una información y a veces, esa información que ellos siguen mandando es causa de que Amazon suspenda la cuenta por un tiempo o simplemente te suspenda la cuenta y no te deje vender porque tú sigues mandando información que no pidieron y muchas veces al empezar el proceso de apelación, levanta otras señales que ellos tienen que revisar y muchas veces eso es un a causa para que tú puedes llegar al punto donde te puedan suspender tu cuenta.

Pero si tu mandas la información que te pidieron y cuando ellos te responden, regularmente ellos te van a responder con este mensaje de que si tú quieres reactivar tu listado, por ejemplo, si alguien te hace una queja de propiedad intelectual, regularmente una de las formas de como solucionar este problema es de que Amazon te va a pedir copias de tu recibos o te va a pedir que contactes al dueño de la marca y le pidas que se retracten en su queja, cuando el dueño de la marca lo haga, ya no van a seguir ningún problema o no van a seguir este caso, este caso está solucionado.

Entonces, la mayoría del tiempo, tu contactas al dueño de la marca, le dejas saber, le pides que se retracte, si él te contesta, la respuesta regularmente “Si, voy a retractarme pero, tienes que dejar de vender ese producto” entonces, tú ya mandas esta información a Amazon, entonces, la reciben y si todo está bien te dicen todo está bien, pero te dan dos opciones, si tú quieres reactivar este listado, puedes mandar una apelación o sino en 18 días este reclamo se borra de tu cuenta.

Para mí, esa respuesta es donde yo paro todo el proceso, ¿Por qué? Porque yo ya solucione lo que Amazon me pidió al principio.

Si yo quisiera seguir vendiendo, entonces, yo tengo que seguir el proceso, pero regularmente tú no quieres seguir vendiendo un producto que te están dando quejas, entonces, hasta ahí, nosotros ya paramos eso.

Ahora, si Amazon después de tu haberle mandado la información, te dice, necesito que me mandes más información o regularmente cuando a mi Amazon me manda un mensaje me dice, necesito más detalles o que la información me la des más detallada.

Entonces, regularmente no mando otro mensaje, sino que me contacto con ellos para que miren la información que yo les mande y me digan que necesitan, porque, regularmente no va a aceptar que yo les mande la misma información de nuevo, van a necesitar que yo cambie la información que me están pidiendo.

Te dejo el enlace que tú puedes contactarte para empezar el proceso de contacto con ellos, específicamente con el departamento de performance que se le llama, que te ayuda con tu cuenta y regularmente yo me quiero contactar con ellos en caso que ellos me pidan más información para asegurarme cual es la información que ellos necesitan, no simplemente mandarle más recibos o mandarle más cosas o cambiar mi carta o cambiar mi mensaje, sino que asegurarme que es lo que ellos quieren.

Entonces, cuando tú sigues estos pasos, te vas a dar cuenta que es mucho más fácil resolverlos y no vas a tener esa preocupación de que no sabes que hacer o simplemente Amazon te responde con el mismo mensaje, necesitamos más información y tú no sabes exactamente qué es lo que ellos quieren. Necesitas seguir estos paso.

La primera vez tu mandas la información, si Amazon responde que necesitas mas información, te contactas con ellos y ellos te van a decir que es lo que necesitas.

A pesar de que cualquier queja es muy importante, hay ciertas quejas que no van a afectar de que tu cuenta se ponga en peligro de que la cierren.

Por ejemplo, las quejas de propiedad intelectual o sospecha de propiedad intelectual o violaciones de listados o todo lo que miras en la parte de tu reporte de salud de tu cuenta, regularmente si tu recibes una o dos no te van a poner tu cuenta en riesgo.

Ahora, cuando tu recibes una de estas quejas, no lo resuelves y dentro de poco tiempo, dentro de dos o tres semanas, tu recibes otra queja y nunca lo resuelves, a la tercera queja que tu no hayas resuelto, entonces, tu cuenta se pone en riesgo y muchas veces cuando Amazon pone una cuenta en riesgo, lo va a hacer de dos manera.

Primero, una de las formas es de que te puede avisar y dejarte saber que si tu no resuelves esto en 72 horas o en 24 horas te vamos a cancelar la cuenta o muchas veces la suspenden y tú ya no puedes vender hasta que tu resuelvas, entonces, tienes que saber de que a pesar de que estas quejas sea API Complain o todas estas diferentes quejas que tu podrías ver ahí en tu cuenta, no son causas de que tu cuenta se ponga en peligro, a menos de que tu no resuelvas esos problemas.

La otra área que es la métricas para FBM, tampoco son situaciones donde tu cuenta va a estar en peligro, a menos de que tu no resuelvas el problema. Especialmente las órdenes que tienen defectos y tú tienes muchas ordenes que tienen defectos o que te las retornan porque el producto esta defectuoso, tu podrías poner tu cuenta en peligro, entonces tienes que solucionar eso lo antes posible.

N°3: ¿Qué hacer cuando recibes una queja en tu cuenta?

Porque muy diferente a estudiar, prepararse a que realmente nosotros recibamos una queja. Yo me acuerdo la primera vez que yo recibí una queja en Amazon y más bien, me suspendieron mi cuenta, yo iba a hacer unas actividades, andaba en la calle, estaba echando gasolina cuando me entró el correo electrónico y sentí que el mundo se me acabó, nos regresamos a la casa, pasamos los próximos dos días tratando de entender, pagamos un servicio que nos ayudara, no nos solucionaban, al fin logramos resolver y sentimos esos 15 días que pasamos en ese problema la primera vez, fueron los peores 15 días de mi vida porque yo sentía que ya no iba a poder seguir vendiendo en Amazon. Una vez que aprendí qué hacer, se me ha hecho mucho más fácil.

La segunda vez que me cerraron mi cuenta, tardé como una semana, la tercera vez que me cerraron mi cuenta, fueron 24 horas y la última vez que me paso que fue en el 2021, me mandaron la notificación de que tenía 72 horas para responder con un plan de acción aceptable o me iban a cerrar mi cuenta y resolvimos ese problema en menos de 2 horas.

Entonces, lo que te quiero decir es que si tu estas vendiendo en Amazon, vas a tener el riesgo de que te encuentres en esa situación, pero eso no significa de que tu negocio ha llegado a su final, sino que significa que tú tienes que aprender a solucionar esos problemas. Así que cuando tu recibas una queja, regularmente no te desespere, no te asustes, lo primero que tienes que hacer es asegurarte de entender lo que Amazon te está pidiendo.

Si tú necesitas ayuda de una persona, una amistad, un familiar o un servicio que te explique o que te traduzca exactamente lo que Amazon te está pidiendo para que tú le mandes la información que Amazon te está pidiendo.

Si Amazon te pide un recibo, mándales un recibo, no le mandes mucha información, no le mandes recibos de otros productos, te están pidiendo información de ese producto específicamente, mándale la información de ese producto.

Trata de hacer los mensajes con Amazon lo más detallado posible. No necesariamente con información que no sea necesaria sino con explicaciones detalladas, en qué fecha lo compraste, en qué tienda lo compraste, cuándo fue que lo preparaste, cuando fue que lo mandaste, cuando se recibió porque Amazon necesita verificar esa información y mientras más información detallada tu les des, mas rápido ellos van a entender la situación.

Eso es lo principal que yo hago cuando Amazon me manda un mensaje o una queja o cualquier problema, me aseguro de entender primero lo que me están pidiendo y una vez que entiendo, entonces yo ya tomo acción y preparo lo que me están pidiendo. Así que tomate ese tiempo para poder entender y poder responder de la forma correcta.

N° 4: ¿Qué hacer si recibes una notificación donde Amazon te pide un plan de acción?

Para empezar, quiero explicarte que es un plan de acción. Un plan de acción no es una carta donde tú te pelees con Amazon o te pongas a la defensiva o sientas que tienes que defenderte de cierta manera explicando que fue un error o cualquier cosa.

Regularmente, cuando tú recibes una notificación donde te piden un plan de acción, muchas veces podría ser por errores o por quejas de clientes que realmente no son reales.

Muchas veces, un cliente podría decir, este producto parece como que no fuera real, pero si es real, entonces, si Amazon te pide un plan de acción, lo más recomendable no es venir y defenderte y poner en mal al cliente porque ante los ojos de Amazon, el cliente siempre va a tener la razón aunque no sea cierto.

La otra situación es, de que Amazon cuando estamos hablando entre vendedores y Amazon, nosotros siempre vamos a hacer culpables hasta que demostremos lo contrario, es al revés que en las películas, en la vida real que uno es inocente hasta que le demuestren que uno es culpable.

 En Amazon, uno es culpable desde la entrada hasta que tú demuestres lo contrario. Tú cometiste esa falta hasta que me demuestres que no es cierto, que realmente tienes recibos, que es auténtico.

Entonces, tenemos que pensar en esa manera y regularmente hay tres cosas que Amazon te va a pedir.

Primero, que tu expliques la causa del problema, segundo que tu expliques cuales fueron los pasos que tu hiciste para solucionar el problema y tercero es que expliques exactamente que estas implementando en tu negocio para evitar que este problema se vuelva a dar en el futuro.

Entonces, una carta o un plan de acción necesita llevar esas tres cosas, aunque suene negativo de cierta manera, Amazon siempre te va a pedir que reconozcas el problema. No necesariamente que tú digas que si es cierto, sino que reconozcas el problema.

Si a mí alguien se quejó porque mi producto dice que es in-auténtico, le voy a decir que yo reconozco que esta persona se está quejando que el producto es in-auténtico, pero aquí están en el siguiente paso, el plan de acción de lo que yo tome para solucionar el problema y es demostrarle de que no es in-auténtico y aquí están los recibos todo eso y para la próxima, empacar mejor mis productos, asegurarme de que va en cajas originales y todo eso para poder evitar que otra persona se pueda quejar.

Entonces, tenemos que tomarlo como una carta nunca en defensa sino que siempre tratando de asegurarnos de que nosotros no estamos echándole la culpa al cliente, lo primero que Amazon no va a querer y segundo que nosotros estamos haciendo cosas para solucionarlo en el momento y en el futuro.

Así que, el plan de acción necesita llevar esos tres puntos, nunca lo hagas como defendiéndote o echándole la culpa a alguien más, sino que simplemente reconoce de que recibiste esa queja, explica exactamente cuál fue la queja y en cierta manera ellos lo que quieren es que uno reconozca que ya está metido en ese problema pero que uno ya está haciendo algo por solucionarlo.

La otra cosa que tienes que hacer cuando ya recibes este tipo de notificaciones, es ponerte en contacto con seller central de inmediato, específicamente con el departamento de performance que es el que te ayuda con tu cuenta y si tú no sabes cómo contactarme con ellos le darías clic a este enlace.

Ese enlace, cuando le des clic, tienes que estar adentro de tu cuenta para que se active y funcione y regularmente lo que va a pasar es que tú le das clic a ese enlace y ese enlace te manda a una página donde te pide un código y una vez que le pones ese código que lo vas a ver ahí, automáticamente le va a decir, cuál es tu número de teléfono y ellos te van a llamar y va a ser el departamento de performance directamente, entonces, te recomiendo que utilices este enlace cada vez que vayas a hablar con ellos.

N°5: ¿Qué tienes que recordar en estos momentos?

En estos momentos, tienes que recordarte de que hay muchos factores que va a impactar el que te hagan una queja o el que tu cuenta este en riesgo, muchas veces podrían ser factores que tu no controlas como por ejemplo, clientes quejándose o marcas poniendo este tipo de quejas, simplemente tienes que recordarte que es parte de un negocio, es parte de lo que tú vas a hacer si estas realmente vendiendo en Amazon y tienes que recordar también que hay solución para estos problemas, simplemente tienes que saber cómo hacerlo.

Espero que este articulo te ayude o que te haya ayudado a reconocer que hacer en este tipo de situaciones y saber de que hay una solución fácil al problema, pero cuando nosotros sabemos que hacer.

Si tú te encuentras en el problema donde Amazon te está pidiendo un plan de acción, asegúrate de seguir estos pasos y eso va a hacer suficiente para que ellos vean la información, la reciban y tomen una decisión y te dejen regularmente seguir vendiendo o aclaren las dudas que ellos tenían. Así que espero de que esta información te ayude.

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